bLOG @ find the edge

毎日のように聞かされる「お客様視点」という言葉にはもううんざり。
真の意味を定義しないままに会社のキャッチフレーズにしたものだから
誰もが自分達に都合のいいように解釈し、勝手に使いまくっている。
その結果、他人を陥れる為の武器に成り下がっている。

自分達の不手際から生じた責任を転嫁する為には、自分達を第三者にするような
屁理屈をこねるのが一番の方法だ。
デタラメな仕事をする人ほど、お客様という究極の「第三者」を持ち出すことで
自分自身を面倒事から遠ざけ、自分達のマイナスを消たかのように見せかけた上で
自分達の所属する最も大きな組織概念である「会社全体」と自分自身の存在を
すり替えて、自分以外に面倒事を押しつける傾向がある。
確かに耳障りは悪くないし、そう言われるとそんな気になってくる。
言い換えれば、最も合理的に責任を転嫁する為の「印籠」。
自分達のいい加減な仕事が原因で問題が起きても「何でお客様視点で対応
しないんだ、会社の方針と違ってるじゃないか」って騒げばどうにでもなる。

時々、技術屋として真のお客様視点とは何かを考えることがある。
ニーズからテクノロジ、テクノロジからアーキテクチャ、そして詳細仕様へと
適切に、且つ的確にブレイクダウンする事なのだとは思うが、少なくとも
ビジネスサイドの都合が悪くなった時に、自分の責任をなすりつけるための
捨て台詞ではない。
ニーズの把握も曖昧、要求レベルも未定義なままでシステム作れって言われても
ロクなシステムにならないし、目論見と違うから「不具合」と言うのも変な話。
それぞれのプロセスでの検討によって、何が不具合で何が制約で何が正常なのか
を定義しているのだから、それらを面倒だという理由でスルーしたら、どんな
システムが出来上がるか、想像がつくはずなのに。
目論見を「程度」や「精度」「具合」に落とし込んでこそ、初めて「不具合」
という概念が成り立つのだ、という当たり前の説明も、身勝手な「お客様視点」
の前では何の力も持たない。

いっそのこと、「お客様視点」なんて曖昧なキャッチフレーズは捨てた方がいい。